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孩子玩四天游戲充值1.4萬家長退款難,蘋果:在和游戲方聯(lián)系

近日,河北保定的趙女士向澎湃新聞反映,4月19日至24日,她11歲的大兒子用親戚的手機玩《逃跑吧少年》等三款游戲,在4天時間內(nèi)充值66次,總計14684元。

24日,親戚發(fā)現(xiàn)扣款賬單,要求趙女士向蘋果客服申請退款。但未通過蘋果的審核,無法退款。趙女士又向游戲方提交退款申請。其中一個游戲方稱如果通過退款審核,只會退出充值金額的35%。

截至5月19日,趙女士并未收到退款。

對此,澎湃新聞先后聯(lián)系了白日夢網(wǎng)絡科技、心動網(wǎng)絡及蘋果公司客服。其后,蘋果方面表示,已經(jīng)由客戶關(guān)系部門處理此事,正在和游戲方聯(lián)系,正常情況下將在10天之內(nèi)處理完。

趙女士向澎湃新聞反映稱,因為當?shù)匾咔?,四月中旬?1歲的大兒子要居家上網(wǎng)課。4月19日至24日,大兒子在用大姑的蘋果手機上網(wǎng)課時,開始在手機里玩《逃跑吧少年》《香腸派對》和《球球大作戰(zhàn)》這三款游戲。4月24日,趙女士接到大姑的反映,稱其收到多筆游戲充值的扣款通知,總計14684元。

這幾款游戲默認微信、QQ等自動登陸方式,孩子通過趙女士的QQ號登陸了該游戲,直接跳過了未成年人游戲?qū)嵜J證的環(huán)節(jié)。因孩子大姑有好幾個手機,并未注意到,且手機蘋果App 商店此前登記過自己的實名信息,并綁定了自己的支付寶賬號,所以,最終產(chǎn)生了充值消費行為。

趙女士向澎湃新聞提供的賬單顯示,4月19日至24日4天時間內(nèi),該手機賬號共充值66筆,最高金額為648元,總計14684元,充值的時間段集中在早晨9時許、下午晚飯時和晚上8點左右這段時間,存在短時間內(nèi)多次支付的情況。

4月24日,趙女士向蘋果客服申請退款,并提交了退款報告,但趙女士稱,蘋果公司以錢款流向了游戲公司為由,拒絕退款。

此后,趙女士致電游戲開發(fā)方公司提出退款申請。

其中《逃跑吧!少年》開發(fā)方白日夢網(wǎng)絡科技有限公司回復趙女士稱,游戲不存在自動扣款的情況,進行充值行為時,是需要用戶主動發(fā)起充值請求的,并在發(fā)起請求后,輸入正確的支付寶、微信等支付軟件的支付密碼,才可以充值成功。經(jīng)查詢,趙女士反饋的充值賬號,實名認證信息為成年人,并非未成年人。趙女士需準備相應材料證明該賬號與未成年有關(guān)。

對于趙女士的退款請求,該公司表示,游戲方退款會以充值金額的35%予以退費。

趙女士并不認同游戲開發(fā)方給出的退款金額。對于游戲登陸問題,趙女士稱,大兒子在登陸游戲時用的是她個人的QQ號登陸,所以游戲公司認定是成年人登陸,而并非是大兒子,此外,與該公司的說法不同,在充值游戲時并沒有輸入支付密碼便扣款成功。

處理進展

澎湃新聞接到趙女士的投訴介入此事。5月18日,蘋果公司客服一名工作人員告訴澎湃新聞,對于趙女士的訴求,已經(jīng)交由客戶關(guān)系部門處理,正常情況下在10天之內(nèi)處理完成。

前述蘋果公司客服工作人員稱,如果審核通過,蘋果公司將全額退款,用戶無需再向游戲公司溝通。

5月19日,蘋果客服聯(lián)系了趙女士,表示蘋果公司還在和游戲方聯(lián)系,將會在七到十個工作日會有結(jié)果。

5月17日,《逃跑吧!少年》游戲公司白日夢網(wǎng)絡科技有限公司回應稱,會讓專業(yè)部門再聯(lián)系趙女士。同日,《香腸派對》游戲研發(fā)心動網(wǎng)絡公司向澎湃新聞發(fā)來退款操作說明,說明稱,針對未成年人誤充值的情況可發(fā)起退款申請,家長需手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁、親子關(guān)系證明拍照上傳。

相關(guān)法規(guī)

澎湃新聞此前報道,2019年11月,國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》,該《通知》要求,網(wǎng)絡游戲企業(yè)應限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務,未滿8周歲的用戶不得進行游戲服務;8周歲以上未滿16周歲的用戶,單次充值金額不得超過50元人民幣,每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16周歲以上未滿18周歲的用戶,單次充值金額不得超過100元人民幣,每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

2020年5月19日,最高人民法院印發(fā)《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》的通知,規(guī)定限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意,參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。

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