紫金財經(jīng)12月23日消息 金融消費者權(quán)益保護既是金融監(jiān)管的重要工作、金融改革的重點方向，也是建設(shè)金融強國、金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

2024年，是中國金融業(yè)構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬殖星皢⒑蟮囊荒?，各類金融服務(wù)主體已將消保工作擺在戰(zhàn)略優(yōu)先位置，建立健全消保工作機制，探索創(chuàng)新消保工作方法，以負責(zé)任的金融理念推動消保工作走深向?qū)?，為人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感提供堅實基礎(chǔ)。

對此，金融消保高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新實踐論壇12月20日在北京舉辦。本次論壇旨在凝聚金融消保高質(zhì)量發(fā)展共識，激發(fā)金融消保提質(zhì)增效活力，更全面、更有力地保護金融消費者合法權(quán)益。

嘉賓熱議金融消費者權(quán)益保護

會上，北京前沿金融監(jiān)管科技研究院副院長鄧慧博在致辭中提到，目前金融消保領(lǐng)域的復(fù)雜矛盾和突出問題仍然有待優(yōu)化和解決，尤其是在金融服務(wù)生態(tài)被數(shù)字化重構(gòu)的同時，數(shù)字化所衍生出來的金融消保隱患也在同步增加。比如數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)安全相關(guān)的消費者保護問題就變得更加突出，金融黑灰產(chǎn)也變得更加專業(yè)化、更具有隱秘性。

中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認證中心原黨委書記王連印在主題演講環(huán)節(jié)中指出，金融系統(tǒng)發(fā)展到今天，均是由信息系統(tǒng)支撐的，那么就會存在信息采集、加工處理和使用安全問題。因此，保護金融消費安全，首先就要加強保護個人信息安全、數(shù)據(jù)交換安全、算法安全。

談及數(shù)字金融時代的消保新挑戰(zhàn)，亞洲金融合作協(xié)會創(chuàng)始秘書長、中國銀行業(yè)協(xié)會原專職副會長楊再平亦表示，數(shù)字金融時代的消費者權(quán)益保護有它的特殊性。這些特殊性具體可分為數(shù)字金融產(chǎn)品和服務(wù)更復(fù)雜，消費者數(shù)據(jù)權(quán)益的保護，信息安全風(fēng)險，資金安全隱患，網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)現(xiàn)象頻發(fā)、AI偏見與歧視等。

螞蟻消金客服及消保部負責(zé)人殷超認為，當(dāng)下金融業(yè)已經(jīng)邁入數(shù)字時代甚至是AI時代，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、人工智能、大數(shù)據(jù)的普及，使得金融產(chǎn)品日益多樣，消費者需要更強的判斷能力和決策能力才能更加平等地享受金融服務(wù)。

為此，螞蟻消金多措并舉提升消費者金融素養(yǎng)，把金融消費者的教育工作融入整個業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品流程，開創(chuàng)了“賬單助手”等金融教育產(chǎn)品，以及“金融科普花花車”金融平臺教育模式。截至2024年12月，花花車已與44家金融機構(gòu)達成合作，先后開進企業(yè)、工廠、鄉(xiāng)村、社區(qū)、商圈、學(xué)校等近百個地點開展超200場金融科普小課堂活動。

億聯(lián)銀行消保負責(zé)人姜秀潔表示，金融創(chuàng)新時代下的消保工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，銀行作為金融服務(wù)的重要提供者，應(yīng)堅定金融為民、消保為民思想，完善消保工作體制機制建設(shè)、強化消保全流程管控、加強消保文化建設(shè)、提升金融消費者教育實效、強化信息披露和透明度、完善投訴處理和處置機制，努力化解矛盾糾紛，在加強技術(shù)防控和風(fēng)險管理，在優(yōu)化客戶服務(wù)體驗等各方面切實履行金融消保主體責(zé)任，提高消保的工作水平，不斷增強金融消費者的信任度和滿意度。

馬上消費金融消保負責(zé)人明欣談到，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技、信息技術(shù)的快速發(fā)展，消費金融公司紛紛推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)全線上、全天候、無接觸的金融服務(wù)的同時，消保也面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先是海量服務(wù)響應(yīng)及時性需求更高，其次是金融黑灰產(chǎn)負面影響性更大，最后是普惠客群教育針對性要求更高。

幸福消費金融消費者權(quán)益保護部總經(jīng)理盧林結(jié)合具體消保實踐，分析金融消保新時代與工作探索。他認為，消保工作重在落地，做好消保工作要建立相應(yīng)制度體系。在組織架構(gòu)層面，從董事會到高管層、各部門，要對消保的認知達成一致，確保資源形成合力；在工作機制層面，需要建立一套消保閉環(huán)工作機制，涉及團隊架構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、監(jiān)督檢查、考核追究以及文化培育等方面，閉環(huán)消保工作機制形成相互影響、相互作用，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)揮作用。

金融消保工作需要順勢而為

面臨新形勢、新挑戰(zhàn)、新變化，金融消保工作也需要順勢而為。一方面，金融服務(wù)主體必須踐行“金融為民”理念，主動融入“大消?！惫ぷ鞲窬?，響應(yīng)監(jiān)管對于金融消保工作的各項要求和指導(dǎo)。

另一方面，金融服務(wù)主體需要持續(xù)優(yōu)化金融消保工作機制，錨定高質(zhì)量金融消保目標(biāo)，從消費者適當(dāng)性管理、消費者金融教育、個人信息保護、線上黑灰產(chǎn)治理等方面，全面提升金融消保工作質(zhì)效。

在數(shù)字消保建設(shè)上，馬上消費金融從三個層次深入推進。以數(shù)字化運營為抓手，堅持在客戶體驗上做提質(zhì)增效；以數(shù)字化洞察為抓手，堅持在做實風(fēng)控上整體升級；以數(shù)字化工具為抓手，在金融教育上提速進位。

奇富科技消保專家林秋瓊表示，奇富科技自主研發(fā)了一套消保審核系統(tǒng)，對所有的營銷素材內(nèi)容進行100%的事前審核。此外，奇富科技基于自身安全基因，打造了一套比較完整的智能風(fēng)控體系，從源頭避免過度借貸。

百融云創(chuàng)用戶權(quán)益保護部負責(zé)人聶夢喬表示，如何更好地利用人工智能技術(shù)去履行消保主體責(zé)任，是百融云創(chuàng)一直長期思考、努力探索、積極落實的一項課題。百融云創(chuàng)探索將大模型AI技術(shù)應(yīng)用到消保全流程，事前實現(xiàn)智能化的任務(wù)督辦，事中采取智能化全觸點的風(fēng)險預(yù)警，事后結(jié)合智能手段推進客戶回訪、自動化消保檢查，并將結(jié)果進行復(fù)盤反饋，全鏈路落實消保機制。

小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧指出，目前小恒數(shù)科正在積極參與打擊黑灰產(chǎn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)。與此同時，小恒數(shù)科通過AI模型的技術(shù)應(yīng)用，為用戶設(shè)置消保或者投訴度分值，依據(jù)分值進行客戶分級，再根據(jù)分級提供不同級別的客戶服務(wù)，進而不斷優(yōu)化和迭代客服工作，充分保障好客戶合法權(quán)益。

宜人智科消保負責(zé)人譚彬表示，宜人智科自成立以來，以金融科技為驅(qū)動，致力于提升金融服務(wù)的可得性和公平性。一方面通過融合運用人工智能、云計算等前沿科技，建立靈活高效的信用評估及管理體系，不斷優(yōu)化消費者服務(wù)體驗；另一方面，建立客戶數(shù)字化看板，實時洞察客戶咨詢的問題和需求，針對這些問題推動相關(guān)服務(wù)部門及時調(diào)配人力或者增加培訓(xùn)場次，高效解決消費者的訴求。