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一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海底撈，最近卻頻頻爆出負(fù)面消息。

近日，一位網(wǎng)友在社交平臺(tái)上曝光了一則視頻，稱自己在海底撈點(diǎn)的半份生菜只有兩片。

對(duì)此，海底撈的工作人員做出了回應(yīng)，表示店內(nèi)的食材是按照克重計(jì)算，并且固定分量，“標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)定半份是120克，我們也會(huì)馬上跟公司反饋一下這個(gè)問題，可能是生菜沒有撕開或者是什么原因?！?/p>

很快，#海底撈回應(yīng)8塊錢生菜僅2片#相關(guān)話題沖上熱搜，引發(fā)外界的激烈討論。

有網(wǎng)友表示：菜市場1塊5一斤，你這8塊2片，這生菜開過光?。窟€有網(wǎng)友表示，海底撈現(xiàn)在真的不怎么樣了，好久都沒去了。

但也有網(wǎng)友力挺海底撈：覺得貴可以不吃啊，出去吃就是吃的服務(wù)，如果比較市場價(jià)那別出去吃了，你們覺得呢？

今年以來，圍繞海底撈的爭議事件不斷，在二級(jí)市場上，海底撈也表現(xiàn)平平，股價(jià)一直在20港元以下徘徊，最新市值為970億港元，和歷史最高點(diǎn)比，市值蒸發(fā)超過了3000億港元。

海底撈遭“吐槽”：服務(wù)質(zhì)量下滑

實(shí)際上，這并不是海底撈第一次被曝出負(fù)面新聞了。

今年5月，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，在海底撈門店吃出帶蟲卵菠菜，對(duì)其食品安全表示擔(dān)憂。

對(duì)此，海底撈客服稱，現(xiàn)場工作人員菜葉檢查不仔細(xì)，目前已與顧客溝通妥善處理，后續(xù)也會(huì)加強(qiáng)出餐管理與自查。

當(dāng)初海底撈能快速出圈，極致的品質(zhì)和服務(wù)功不可沒，然而，在食品安全被卷入爭議的同時(shí)，海底撈服務(wù)質(zhì)量也多次受到質(zhì)疑。

今年2月，海底撈宣布禁止自帶食材。有消費(fèi)者表示，吃海底撈之前買了部分食材，到店準(zhǔn)備煮時(shí)被告知不可煮自帶食材。對(duì)此工作人員表示：酒水飲料可以自帶，出于食材管理和用餐安全考慮，門店謝絕自帶食材。

3月14日，海底撈沖上熱搜，起因是有消費(fèi)者曝出海底撈已經(jīng)不能點(diǎn)4個(gè)清水鍋了，必須點(diǎn)一個(gè)鍋底。事實(shí)上，在此之前，去海底撈吃火鍋是可以自帶食材的。資料顯示，海底撈曾于2017年推出自帶食材服務(wù)。

對(duì)此，海底撈全國客服稱必須付費(fèi)點(diǎn)一個(gè)鍋底，否則不能下單，且不能自帶鍋底。禁止單點(diǎn)清水鍋是今年的新規(guī)定，在全國門店統(tǒng)一執(zhí)行。

在社交平臺(tái)上，越來越多的消費(fèi)者抱怨海底撈的“服務(wù)”水準(zhǔn)正在下降。比如不再主動(dòng)給小零食、不主動(dòng)給手機(jī)封口袋和皮筋、圍裙得顧客自己要等等。

一向以服務(wù)為最大賣點(diǎn)的海底撈，如果丟掉了服務(wù)品質(zhì)，那對(duì)消費(fèi)者來說是損失，對(duì)自己又何嘗不是呢？

扭虧“回血”后，還能重回巔峰嗎？

海底撈發(fā)布的2022年全年業(yè)績公告顯示，2022年，海底撈實(shí)現(xiàn)收入310.39億元，較2021年同期減少20.6%；凈利潤約13.73億元，對(duì)比上年度虧損約32.48億元，實(shí)現(xiàn)扭虧。

雖然營業(yè)收入有所下滑，但海底撈凈利潤實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。“勒緊褲帶”一年的海底撈，終于重回盈利軌道。

海底撈表示，2022年業(yè)績盈利主要?dú)w因于“啄木鳥”計(jì)劃的實(shí)施，提升了門店運(yùn)營效率。

2021年11月，海底撈宣布啟動(dòng)“啄木鳥計(jì)劃”，一度被業(yè)界視為“壯士斷腕”之舉。計(jì)劃的初衷是降本增效，采取關(guān)閉不盈利的門店、減少員工數(shù)量、優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)等一系列措施，使得營運(yùn)效率提高、盈利能力提升。

其中，精簡員工成為必然之舉。2021年底，海底撈有超14萬名員工。而據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年中，海底撈員工總?cè)藬?shù)101041人，減少了近4萬人。

一方面，服務(wù)人員的減少減輕了公司的經(jīng)營壓力，降低了成本，但另一方面，這或許會(huì)影響到海底撈一直引以為豪的服務(wù)質(zhì)量。

從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)上看，目前，海底撈已經(jīng)走出了由瘋狂擴(kuò)張導(dǎo)致的危機(jī)，但在火鍋賽道，海底撈依然難以掉以輕心。

隨著消費(fèi)行業(yè)的復(fù)蘇，當(dāng)下火鍋賽道迭代加劇，消費(fèi)者正在迎來越來越多的選擇。今年以來，朱光玉、鴻姐老火鍋、萍姐火鍋等網(wǎng)紅品牌，相繼在北京開出首店；與此同時(shí)，下沉市場也盤踞著季季紅火鍋、傣妹火鍋和秦媽火鍋等客單價(jià)遠(yuǎn)低于海底撈的連鎖品牌。

6月7日，海底撈股東周年大會(huì)上，海底撈國際控股董事長張勇在回應(yīng)外部餐飲市場競爭展望的問題時(shí)坦言：“提到競爭，我覺得海底撈的競爭問題不是在外部，它主要是在內(nèi)部?！?/p>

對(duì)海底撈而言，如何重塑核心優(yōu)勢，如何抓住年輕消費(fèi)者的胃和心，如何把品牌特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到極致？特別值得海底撈靜下心來思考。