家庭裝飾裝修遭遇糾紛的情況并不鮮見(jiàn)，嚴(yán)重者甚至對(duì)簿公堂。近日，消費(fèi)者潘先生向上海證券報(bào)記者反映，其所在的上海某公司位于云南西雙版納的一處民宿在委托給家裝上市公司東易日盛進(jìn)行裝修后遭遇質(zhì)量問(wèn)題。雖經(jīng)多次交涉及整改，但效果始終不如人意，以致該民宿無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。于是，該公司向法院提起訴訟，案件日前進(jìn)行了第二次開(kāi)庭審理。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家庭裝飾裝修頻頻遭遇糾紛的原因是：家裝行業(yè)專業(yè)能力參差不齊，又缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，層層轉(zhuǎn)包做法進(jìn)一步導(dǎo)致質(zhì)量難控，相關(guān)消費(fèi)投訴及訴訟多發(fā)，消費(fèi)者遭遇相關(guān)糾紛時(shí)想要維權(quán)也比較困難。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，需要具備長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)裝飾裝修的長(zhǎng)線思維，同時(shí)有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)的監(jiān)管措施，健全相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足人們對(duì)美好生活的向往。

民宿裝修遭遇質(zhì)量問(wèn)題

潘先生告訴記者，其所在公司上海覓淵企業(yè)管理有限公司在云南西雙版納景洪市擁有一幢獨(dú)棟別墅，面積500多平方米，帶獨(dú)立花園。公司有意將該別墅用作民宿客棧，遂委托東易日盛負(fù)責(zé)相關(guān)裝修事宜。

潘先生介紹，該民宿項(xiàng)目裝修過(guò)程中，逐漸出現(xiàn)一些問(wèn)題。其中，新鋪設(shè)的地面遭受雨水侵襲，阻礙了后續(xù)施工進(jìn)程的正常進(jìn)行；部分裝修材料的尺寸與實(shí)際需求不符，無(wú)法滿足施工要求；裝修合同中列明的材料數(shù)量與實(shí)際施工過(guò)程中所使用的材料數(shù)量之間存在較大差異。針對(duì)上述問(wèn)題，雙方已多次協(xié)商并嘗試進(jìn)行整改，但裝修質(zhì)量方面仍不時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。

原告方律師告訴記者，在起訴之前，為了最大限度固定證據(jù)并還原事實(shí)，原告方通過(guò)第三方做了兩項(xiàng)鑒定：一是質(zhì)量層面的鑒定，結(jié)果顯示該項(xiàng)目確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題；二是造價(jià)層面的鑒定，結(jié)果顯示被告方的報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)?，F(xiàn)在原告方提出兩方面的訴求：一是工程逾期交付的違約金；二是修復(fù)該項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題所需要的成本，被告應(yīng)賠付給原告。

記者就此事致電東易日盛希望采訪，工作人員表示要去了解一下具體情況再作回復(fù)。截至記者發(fā)稿時(shí)，未獲得對(duì)方進(jìn)一步的回應(yīng)。

公開(kāi)資料顯示，東易日盛設(shè)立于1997年，主要從事面對(duì)個(gè)人客戶的整體家裝設(shè)計(jì)、工程施工、主材代理、自產(chǎn)的木作產(chǎn)品配套、軟裝設(shè)計(jì)及精裝后的家居產(chǎn)品等家居綜合服務(wù)。

家裝建材行業(yè)亂象頻出

東易日盛被起訴并非個(gè)案。事實(shí)上，家裝建材行業(yè)亂象頻出。去年8月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的一份調(diào)研報(bào)告指出，家裝建材行業(yè)亂象主要有：一是裝修工期延誤。如經(jīng)營(yíng)者不按合同約定時(shí)間交付家具產(chǎn)品或不按約定時(shí)間施工；二是全屋定制家具存在貨不對(duì)板的情況。如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設(shè)計(jì)圖不符；三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料。如宣稱家裝材料為“歐標(biāo)”，但實(shí)際并無(wú)相關(guān)具體標(biāo)準(zhǔn)；四是家具建材賣場(chǎng)以約定或單方聲明排除法定責(zé)任。如賣場(chǎng)內(nèi)商家跑路，賣場(chǎng)以消費(fèi)者未直接與其簽訂購(gòu)買(mǎi)合同為由，拒絕承擔(dān)柜臺(tái)出租者義務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，裝修屬于陌生消費(fèi)，傳統(tǒng)家庭裝修基本上是“一錘子買(mǎi)賣”，裝修業(yè)主的理想是“省心、省事、省錢(qián)、省力”，現(xiàn)實(shí)卻是服務(wù)提供商在每一個(gè)裝修環(huán)節(jié)都可能出問(wèn)題，家裝服務(wù)的“不確定性”導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)擔(dān)憂情緒；同時(shí)，行業(yè)的低頻屬性和單次博弈，也讓行業(yè)口碑的建立需要經(jīng)歷更長(zhǎng)的無(wú)回報(bào)期，導(dǎo)致很多企業(yè)不愿意“看長(zhǎng)”。

有建筑裝飾行業(yè)上市公司高管表示，裝飾裝修類企業(yè)經(jīng)常需要面對(duì)法律訴訟的情況，如果相關(guān)工程裝修質(zhì)量糾紛已經(jīng)上升到法院層面，那作為裝飾裝修公司也只能應(yīng)訴，法院有質(zhì)證的流程，雙方提供證據(jù)打官司。

上海融力天聞律師事務(wù)所高級(jí)合伙人江璐認(rèn)為，裝飾裝修糾紛大多涉及裝飾裝修領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，而業(yè)主往往因缺乏專業(yè)知識(shí)和裝修經(jīng)驗(yàn)，故在和裝修方的對(duì)弈中處于下風(fēng)。雖然雙方一般會(huì)在裝修前簽訂正式的書(shū)面合同，但因?qū)嶋H施工過(guò)程中常見(jiàn)的設(shè)計(jì)缺陷，施工質(zhì)量，未按照?qǐng)D紙施工，裝修材料、設(shè)備以次充好等問(wèn)題專業(yè)性較強(qiáng)，所以若發(fā)生爭(zhēng)議，業(yè)主方易陷入舉證難的困境。部分糾紛爭(zhēng)議較大的，還需啟動(dòng)司法鑒定或評(píng)估程序，故此類案件呈現(xiàn)出訴訟成本大、訴訟過(guò)程長(zhǎng)的現(xiàn)象。

“裝修最大的問(wèn)題其實(shí)是標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。”上海中原地產(chǎn)市場(chǎng)分析師盧文曦表示：首先，裝修工人的技術(shù)水平有高低，很難形成統(tǒng)一化、模式化的標(biāo)準(zhǔn)；其次，監(jiān)理也比較困難，無(wú)論是第三方還是自己的監(jiān)理，都很難將監(jiān)理嚴(yán)格落實(shí)到位；再其次，裝修本身具有鮮明的個(gè)性化特征，消費(fèi)者期待的裝修結(jié)果與愿意付出的裝修價(jià)格之間往往存在著一定的落差；最后，裝修公司的施工隊(duì)或多或少存在“外包”的現(xiàn)象，如何形成嚴(yán)格管理，保證施工質(zhì)量的穩(wěn)定性一定程度上增加了裝修公司的管理難度。

盧文曦表示，層層轉(zhuǎn)包也是裝修施工過(guò)程中并不鮮見(jiàn)的一大問(wèn)題。現(xiàn)在不少裝修公司旗下的家裝隊(duì)伍未必能覆蓋所有的業(yè)務(wù)量，因此有些施工人員是裝修公司臨時(shí)招募的，甚至有些裝修公司為了節(jié)省成本會(huì)在接到訂單之后再去尋找施工隊(duì)伍。一旦出現(xiàn)裝修質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者想要施工隊(duì)伍或者裝修公司負(fù)責(zé)后續(xù)維修，就容易產(chǎn)生相互“扯皮”的情況，所以層層轉(zhuǎn)包會(huì)造成施工質(zhì)量管理把控不嚴(yán)，消費(fèi)者遇到裝修質(zhì)量問(wèn)題維權(quán)困難，這也是家裝行業(yè)一個(gè)比較突出的矛盾。

多方面發(fā)力整治亂象

面對(duì)家裝行業(yè)的亂象和頑疾，有專家建議，可以從三個(gè)方面著手破解：第一，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不管是設(shè)計(jì)師、材料員還是每個(gè)工種，抑或施工工藝都得有標(biāo)準(zhǔn)，人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，之前的被投訴記錄都有檔案可查，包括材料的環(huán)保和質(zhì)量，所有的標(biāo)準(zhǔn)都向全社會(huì)公開(kāi)；第二，建立以行業(yè)協(xié)會(huì)為核心的行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，同時(shí)輔以完善的配套法律體系；第三，盡可能地實(shí)現(xiàn)精裝修交房，通過(guò)企業(yè)集采，盡可能消滅或者減少傳統(tǒng)裝修中存在的利益鏈。

盧文曦建議，借鑒房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的預(yù)售資金監(jiān)管，對(duì)于家裝行業(yè)，有關(guān)部門(mén)可以考慮設(shè)立家裝預(yù)付金交由第三方托管的制度，這樣不僅可以規(guī)范裝修公司對(duì)于裝修預(yù)付金的支取，倒逼裝修公司提升工程質(zhì)量，而且有助于增強(qiáng)對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

江璐表示，裝飾裝修行業(yè)的上市公司應(yīng)當(dāng)不斷提升主營(yíng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化公司治理能力。從切實(shí)保障好消費(fèi)者合法權(quán)益的角度出發(fā)，在施工質(zhì)量、材料質(zhì)量、施工時(shí)間等環(huán)節(jié)進(jìn)一步嚴(yán)格把控，做好標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，降低糾紛發(fā)生的可能性。